12345、12315……政务服务便民就靠他们了!

来源:开云全站   发表日期:2024-02-11 10:31:36 浏览次数:1

  1月6日,中国政府网公布了《国务院办公厅关于逐步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,明确了

  政务服务便民热线归并的事宜,各地区归并后的热线政务服务便民热线条设分中心。其中责任单位为市场监管总局的12330、12331、12358、12365将整体并入地方12345热线市场监管投诉举报热线政务服务热线双号并行。按照文件要求,将加快各地政务服务便民热线归并工作。一、热线.整体并入

  企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,取消号码,将话务座席统一归并到各地区12345热线.双号并行

  话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将线热线统一管理。对于不具备归并条件的热线,可以保留线热线建立电线热线标准统一提供服务,具体由各地区根据真实的情况决定。热线号码在一些地区已经取消的,原则上不再恢复。

  实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号码和线热线建立电线小时”全天候人工服务。同时,纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,有关数据实时向12345热线热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

  各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定实施方案,切实做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电线热线平台与部门业务系统的衔接,保障热线服务水平不降低、业务有序办理。国务院有关部门要支持本行业领域内的热线热线,指导做好专业相关知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

  各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制,负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策和重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构,负责本级热线平台的规划建设和运行管理,建立和完善各项制度和工作流程,指导和监督本地区政务服务便民热线工作。对设置专家座席的,各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线

  受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受

  理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业机密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

  各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

  各地区要建立统一的12345热线信息共享规则,快速推进各级12345热线平台与部门业务系统相互连通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,加强研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。国务院有关部门要加强业务指导,推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线

  强化信息安全保障。各地区要建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业机密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。06

  建立热线工作督办问责机制。各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,完善绩效考核,不断的提高热线归并后的服务的品质和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关法律法规进行问责和通报。简化程序、

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